新华公关传媒网:政府公共关系与品牌价值建构研究

2020-04-16 20:01     新华公关传媒网/www.xinhuaadw.com

文> 谭昆智 中山大学新华学院公共治理学院副院长、副教授


政府公共关系品牌价值建构属于政府的形象塑造,其包括:打造民主的政府形象;打造高效服务的政府形象;打造廉洁阳光的政府形象。随着大数据时代的到来,政府部门逐渐意识到打造便民服务平台、搭建起政民交流互动桥梁、塑造亲民阳光形象。


在大数据时代,传播力决定了影响力,及时性决定了有效性,透明度决定了公信力,话语权决定了主导地位。政府可以利用新媒体来满足公众的知情权,并且拉近与公众之间的关系:同时,大数据也有利于公众对于政府职能的监督,促进政府工作更加规范化和透明化。让政府公共关系具有真正意义的品牌价值去贴近公众。而政府服务热线平台就是政府公共关系与品牌价值建构的切入点。


一、广州12345政府服务热线


广式生活要创造城市品牌“价值增长极”的前提就是社会的和谐,而社会的和谐离不开“政府公共关系与品牌价值建构”。从政府公共关系的角度剖析:传播的目的是“让政府了解民众,让民众了解政府”。


(一)让政府服务回归服务市民


广州12345政府服务热线于2014年1月2日正式上线,整合优化了广州市、区属超过51个部门的热线服务网络,主要包括了如下方面:政务咨询类、民生诉求类、政民互动类、投诉举报类、效能监察类。广州12345政府服务热线自建设成立至今共整合了51个政府部门,其中包括11个区级部门,40个市直部门,基本做到全覆盖。截至目前广州12345政府服务热线基本整合了全市所有相关部门的热线电话、办案通道并建立了有效激励机制,让政府服务回归服务市民。


目前,热线平台共有76条专线,配有506个座席,759名话务员。热线平台的整合是以市民重点需要服务的部门为基础进行的整合,由五个队列构成,其中包括:综合队列、消费者维权队列、国土城管公积金队列、劳动保障队列、公安队列。


(二)便民、智能与高效


“广州12345政府服务热线是一个闭环运行机制,热线接通后,经过信息系统内部流转后交给承办单位,解决后给市民反馈再提交到政府服务热线点,随后再进行回访,这样完成一次服务,工单办完后系统会自动打电话回访市民,假如群众不满意则会继续跟踪回访或者退回给承办单位重新处理,也会有协调督办机制,假如政府部门之间出现职能交叉,12345热线则会另外找部门协调处理[1] ”。


同时,诉求结束后,诉求问题会被平台系统划分到市场监督类、城市治理类、公共事务类、社会安全类、行政效能类、其他类的六大版块进行信息存储,并分别用市属、区属的标签进行标记,在关于市属的案件则直接转派市属单位如市公安局、市人社局、市交委等相关部门,区属的案件则直接交付区政府处理。


二、12348广东省公共法律服务平台


据统计调查,广东省近4万律师,珠三角地区占92%,而欠发达地区仅占8%,但人口、地域却占广东省的60%,这是一种严重资源不均衡的表现。12348公共法律咨询热线刚好填补了这个空缺。


(一)公共法律服务领域的重要一步


为进一步做好对广大群众的法律服务工作,利用互联网向社会提供免费法律咨询等基本法律服务,推进覆盖城乡的公共法律服务体系建设,由广东省司法厅组织打造的“12348”公共法律服务网络平台(以下称“12348”平台)于2016年5月10日上线试运行,标志着我省互联网+政务服务在公共法律服务领域迈出重要一步。


(二)高效务实的公共法律服务功能


高效的线上线下联动“12348”平台建立了高效的司法行政线上线下联动机制。群众可以在“12348”平台获取法律援助、公证、司法鉴定、人民调解、律师服务、司法考试、社区矫正、安置帮教、监狱、戒毒等司法行政业务的咨询、申请等服务。“12348”平台线上接收群众相关需求后,转交司法行政机构线下跟进办理。一站式的服务为群众办理司法行政业务提供了便利。


网络平台为便利群众,提供律师、人民调解员等人员信息和律师机构、司法鉴定机构等机构信息的查询服务,同时提供了案件委托和自荐平台,群众通过网络平台发布案件委托,在网络平台注册的律师可以承接案件委托。通过法律执业资格考试但未执业人员可以在司法考试板块发布法律人才自荐信息。


广东省司法厅目前正在全省范围部署建设县(区)、镇街、村(社区)三级公共法律服务实体平台。“12348”公共法律服务热线、“12348”公共法律服务网络网络平台的上线运行,将与基层三级公共法律服务实体平台一起构成我省服务群众、便民利民的全方位、立体型的公共法律服务体系,为保障群众合法权益、促进法律正确实施、促进社会公平正义将发挥重要作用[2]。“广州首创,世界标杆”是我们调研后对12348广东省公共法律服务平台的公共传播评价。


三、12351广东职工热线


[责任编辑:融洸]