必须了解的公关应对策略

2020-02-02 08:22     新华公关传媒网/www.xinhuaadw.com

发现问题,第一时间安抚及反馈,重大问题上升领导,并周知相关团队。

安抚的目的是,让让用户知道我们已经重点关注并极力在解决,注意不要承诺任何内容,只需要告知用户,问题已经记录,内部正在排查问题核对原因,有任何消息第一时间通知用户,让用户安心。上升的目的是责任转移,避免问题自上而下时的被动。

在汇报时注意措辞,反馈事情发生的背景事情经过及客观事实,注意不要带个人情绪。如果有数据及相关截图更好,比如客户的情绪极大等沟通截图,数据下降严重等截图。

通知相关团队,除了涉及到的部门团队,如果问题较大或者涉及到公众事件问题,也需要公关部及法务等团队。确保各团队了解问题并从专业角度出发给出建议。如果是重大公众事件,比如重大客诉问题,或投诉问题,及政府披露问题,需要公关或法务专人对接,第一时间联系相关部门了解情况。

排查问题,并及时给出降损方案。

降损的目的就是避免损失进一步扩大,同时涉及的相关团队也需要立即启动排查工作,作为项目负责人,一定要及时跟进其他团队的进展,毕竟事情太多,可能会被别人抛到脑后,一定要强调问题的严重性,并尽量让对方给出答复的时间点,如果问题较为严重对方拒绝配合处理,请及时上升leader推动。

确定原因,内部团队对齐对外话术口径及建议处理方案后,由对接人统一输出并确认。

在排查出问题后,负责人同意输出一个份说明或者邮件向上汇报,切记不要直接说谁的问题,而是要说明问题发生后做那些事情,最终的原因是什么,及时是某个团队犯了错也不要直接点名,毕竟后续合作的机会还很多,给人留点口德,给自己留条后路,当然即使你不说,领导的眼睛也是雪亮的。

最后我想说的是,不知道从什么时候起,我们每个人戾气特别重,一些我们未发现的潜在问题升温成为大型公关事件也不少。

所以我们在运营策划过程中,尤其是那些喜欢打擦边球的营销人员,哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否触犯底线,如果不幸,问题发生了,那我们也不要自乱阵脚,而要更加清醒的按照流程章法处理问题,每一次处理问题后一定要沉淀经验,规避问题再现,沉淀问题处理的流程及方法。

[责任编辑:融洸]